《2024 保险客服年终总结》
总结一
2024 年于我而言，是在保险客服岗位上持续耕耘、积累成长的一年。这一年里，我坚守岗位，全心投入，在服务客户、协同团队、提升自我等多方面付出努力，收获颇丰，也对工作有了更深感悟与展望。
一、工作成果概览
1. 客户服务指标亮眼：全年累计接听客户咨询电话[X]通，平均每通电话处理时长控制在[X]分钟内，较去年缩短[X]%，高效应答确保客户疑问及时消解；客户满意度调查得分均值达[X]分（满分 100），较上一年提升[X]分，其中咨询解答满意度[X]%、投诉处理满意度[X]%，在多次内部服务质量抽检中获表扬，为公司树立良好口碑。像面对老年客户咨询养老险细则时，我耐心用通俗易懂语言讲解条款、收益计算，获其书面表扬信，称赞服务贴心专业。
2. 投诉处理成效显著：妥善化解各类投诉[X]起，投诉解决率攀升至[X]%。针对车险理赔慢投诉，搭建客户 - 客服 - 理赔员三方即时沟通群，线上跟进流程、督促环节，将平均理赔时长从[X]天缩至[X]天；对寿险拒赔争议，协同核赔、法务深入调研，重审案件找依据，依规为[X]位客户争取合理赔付，挽损金额超[X]万元，化“危”为“机”，增强客户信任。
3. 业务协同稳步推进：与销售团队紧密配合，参与产品售前培训[X]场，分享客户常见顾虑与应对话术，助力新单促成；为续保业务提供到期提醒服务，发送短信[X]条、电话回访[X]人次，续保率同比增长[X]%。在团险业务中，协助企业客户定制保障方案，依据员工结构、行业风险调研，为[X]家企业设计专属计划，参保人数新增[X]人。
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